装饰装修工程投诉处理办法［暂行］

第一章　总      则

第一条：为保护装饰装修消费者和企业的合法权益，正确、及时处理客户对装饰装修工程的（以下简称装修工程）纠纷投诉，根据《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国建筑法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国招投标法》、建设部《建筑装饰装修工程验收标准》（ GB50210-2001 ）、《住宅装饰装修工程施工规范》（ GB50327-2001 ）、《住宅室内装饰装修管理办法》（ 110 号令），及广东省有关法律法规本市相关法律法规制定本办法。

第二条：东莞市建筑装饰协会装饰监理部（以下简称监理部），按协会及家装监管委章程以负责受理协调家居及室内装饰装修工程的投诉，并负责进行现场勘察、取证、鉴定、评估；

第三条：监理部对受理的消费者投诉案件，应当根据事实，依照法律、行业法规和规章以及双方的合同条款等公正合理地协调处理，并负责为法院、仲裁委及上级主管部门提供有效的法律依椐。

第二章　投诉受理

第四条：投诉应当符合下列条件：

（一）有明确的被诉人；

（二）有具体的投诉理由和事实依据；

（三）被投诉人属于注册的装饰装修企业及装饰协会会员企业或装饰消费者；

（四）非会员单位的投诉根据 3.15 消委会的相关规定执行，监理部只负责进行现场勘察、取证、鉴定、评估，不承担协调处理责任；

第五条：投诉应当提供书面材料，并注明以下内容：

（一）    投诉方姓名（或企业全称）、联系方式、相关证件号码；

（二）    被投诉方姓名（或企业全称）、联系方式、相关证件号码；

（三）    装饰工程详细地址、施工单位名称及负责人姓名联系方式 （委托人姓名及联系方式）；

（四）    投诉方的要求、理由及事实、相关证据（包括签订的正规合同）

（五）    投诉日期。

第六条：委托代理人进行投诉活动的，委托方应向 “ 监理部 ” 递交授权委托书。

第七条：下列投诉不予受理：

（一）双方私下交易而引起装饰纠纷的；  

  （二）无法提供被投诉方的名称、地址及联系方式的；  

  （三）无法提供装饰工程合同文本和施工企业开具的统一票据以及权益被侵害的证明证据的；  

  （四）当事人已在合同中约定价格，而又对合同价格提出异议进行投诉的；  

  （五）对已在合同中约定而又提出异议的；

（六）超过装饰工程约定的保修期，被诉人不再承担违约责任的；  

  （七）投诉人因自身不遵守适用规定导致装饰工程出现问题的；  

  （八）已达成协议，没有新情况、新理由的；  

  （九）委托他人投诉，没有出具委托授权书的；  

  （十）对存在的争议无法实施质量检验、鉴定的；  

  （十一）法院、仲裁机构、有关行政机关或消费者协会已受理或处理的；  

（十二）超出国家和地方法律法规和规章规定的不合理要求。  

第八条：监理部应当在接到投诉材料后二日内，通知投诉人，作出如下处理：

（一）投诉符合规定的视为有效投诉，予以受理；

（二）投诉不符合规定的视为无效投诉，告之不予受理的理由。

第三章　投诉处理

第九条：投诉企业或个人接到 “ 协会 ” 转来的投诉联络单后，应派员配合作现场调查，并在七个工作日内做出处理意见。三个工作日内未做处理的，应写出书面材料说明原因报 “ 装饰监理部 ” 。

第十条：负责装饰工程争议调解的 “ 装饰监理部 ” 进行调解时，应当征得投诉人和被投诉人的同意，调查核实投诉情况，认定有关事实。调解检查人员应当听取各方的意见，认真调查工程状况，详细填写现场检查记录，现场勘察取证，分清责任，提出处理意见，  

第十一条： “ 装饰监理部 ” 对举报的装修工程，确认不符合装饰装修管理规定、装饰装修合同双方约定及装饰装修标准的，被投诉人应视具体情况负责返工、整改及经济赔偿。

第十二条：投诉人应填写投诉申请书，说明事实情况及请求。负责装饰工程争议调解的 “ 装饰监理部 ” 组织双方当事人进行调解，达成一致意见的，应当签订《家居及室内装饰装修工程争议调解书》，由投诉人和被投诉人自觉履行，调解书由投诉人、被投诉人、调解人签名印章。

第十三条：对有争议的装修工程需要进行质量检验鉴定的， “ 装饰监理部 ” 部门应在征得投诉人的同意后，填写装饰装修质量鉴定评估委托书， “ 装饰监理部 ” 组织专家进行现场质量检验鉴定等工作。质量检验鉴定费用由投诉人预付，处理终结时，该费用由败诉者承担。

第十四条： “ 装饰监理部 ” 应当在接到消费者投诉书之日起三十日内调解不成的应当及时终止调解，并签订《家居及室内装饰装修工程争议终止调解书》。

第十五条： “ 装饰监理部 ” 对家居及室内装饰装修工程质量纠纷调解无效的，做出书面文字性处理报告，争议双方可通过以下途径解决：

（一）提请仲裁机构仲裁。

（二）   向人民法院提起诉讼。

第十六条：对处理结论有不同意见的可在 7 个工作日内向上级部门申请复议。

第十七条：对无正当理由拒绝或不接受履行  “ 装饰监理部 ” 处理的会员企业，将纪录在企业信用档案中。对严重者给予行业内通报及社会公开暴光。

第十八条： “ 装饰监理部 ” 建立和建全投诉档案管理制度。档案的保管期 2 年。

第十九条： “ 装饰监理部 ” 建立投诉处理信息统计制度，有权对投诉处理情况及时向行业或社会公布，有权对影响重大的投诉及时报有关部门。

第四章附则

第二十条：本办法由东莞市装饰行业协会监理部负责解释。